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  关注客户未来支出(“慢钱”)是金融服务领域的下一个数字化难题。随着银行业监管收紧,竞争越来越激烈,银行需要深入思考如何利用数字化客户关系,以期向客户销售更多产品和服务同时保持竞争优势。

  到2020年金融服务行业估计每年花费超过3100亿美元用于公司数字化,因此业内高管们应该考虑:公司侧重的数字化投资、如何数字化的同时建立更强大的客户关系、吸引更多客户的关键点以及公司优先事项。

  Cognizant近年来对人们未来如何使用进行了一次全面的研究,了人们在处理金融事务和金融机构的行为、情感和习惯。研究表明,金融服务提供商在未来数字化背景下,应该更加关注客户需求,重点应该放在人们未来支出或储蓄(“慢钱”)上,而不是日常和短期支出(“快钱”)。然而,目前为止,数字创新和金融科技主要集中在解决与人们快钱有关的问题上。

  该研究还表明,虽然数字化为客户和公司带来了许多好处,但它并未使得公司未来赢得所需的强大客户关系。相比之下,研究发现,处理好客户的慢钱将使消费者更加忠诚,更有利于与客户开展公司更多业务。因此关注客户慢钱是金融服务领域的下一个数字化难题,估计银行可以实现14.2%的收入增长。

  该研究表明,人们最担忧自身财务和资金状况。虽然数字金融非常方便,然而大部分人并未觉轻松,对于金融机构、自身消费习惯以及未来资金支出分配都只有模糊认识。金融机构要帮助客户改善他们的财务状况并真正与人们的生活息息相关仍待努力。(见下图)

  当我们看到他们与的关系时,流动生活方式的人最关心他们的财务状况。他们也是最具数字化的消费群体。即使他们相信他们的银行对他们的需求有很好的了解,他们也是忠诚度最低的消费者群体

  该研究还显示,金融机构并没有正确认识到客户的需求。金融服务可以按照不同客户群体提供不同的服务,才能实现收入增长。(见下图)

  研究表明,不同的年龄层和性别的客户,表现的融资方式各有不同。数据表明,不同年龄层之间在金融方面存在非常大的差异。例如,千禧一代更频繁地使用数字慢钱产品,而且比他们的父母辈(上世纪70至90年代)对的压力要大得多。同样,男女之间也存在差异,但明显小于年龄层之间的差异,如女性比男性更担心自己的财务状况。

  流动生活方式的人与固定生活方式的人融资方式也有不同。固定生活方式的人通常会多年不换工作,不太可能离开出生地国家。而流动生活方式的人更有可能换工作或移居国外,往往受过更好的教育、收入也更高。流动生活方式的人最关心他们的财务状况,并且最有可能使用数字工具来管理财务。然而,就算他们认为“银行对自身需求非常了解”,但是忠诚度也不高。(见图2)。

  快钱(账单支付,每日支出,银行账户等)用于当前和不久的将来,其管理如今通常是数字化方式。快钱主要是功能性,用于购买商品和服务。慢钱(养老金,保险,投资等)用于投资长远未来目的,而对客户来说管理和理解慢钱更困难。

  快钱从数字化中受益匪浅。对于客户而言,数字化为他们的快速资金管理带来了一定程度的效率和便利性。而部分金融服务提供商通常可以利用新的数字产品赢得部分客户。然而,处理好慢钱是未来客户迫切的财务需求,而金融机构并未能提供慢钱的数字化解决方案。因此,目前金融机构建立有意义的客户关系最大障碍是如何利用数字化服务客户以对快钱和慢钱综合管理。

  该研究发现,虽然金融服务高管正在寻找能够使他们的企业与客户建立更牢固关系的解决方案,来提高产品渗透率,增加每位客户的收入并提高客户保留率,然而,客户却认为金融服务提供商并未发掘他们适当的需求,并且对其感到陌生甚至是对立。

  调查的受访者中只有19%将其金融服务提供者描述为,对其财务需求和目标有正确的理解;42%受访者认为,他们的金融服务提供者只想要他们的钱,而相比而言,仅一半人(也就是21%)认为金融服务提供者帮助他们从中赚钱。受访者认为金融机构是公用事业,而不是、可靠的财务指导和财务支持机构。

  因此,金融机构应以下服务原则:通过财务决策指导客户了解生活方式以及金融目标、通过定期访问客户并他们感觉到掌握财务状况、将财务数据转换为对客户有意义的信息以及认识到慢钱对客户的作用。同时金融机构应该将在数字化实践中这些原则,为客户提供快钱的便利,以及提供对慢钱有意义的指导和整合。

  利用数据以识别客户需求:大多数金融机构拥有大量客户数据但始终无法识别客户需求,导致互动不良,将不适合的产品和服务推向消费者。金融机构必须建立一个系统,记录有关客户的所有信息,并将交易、行为、财务和社会人口统计数据整合到同一平台,使得机构的各部门可共享。

  构建预测财务关键事件的模型:金融服务机构对客户的财务关键时刻或关键生活事件(如教育,婚姻,父母身份,改变工作或失去家庭)建立预测模型(同时尊重消费者隐私),可以使其更好地了解客户需求。同时帮助客户为这类影响财务的关键事件做好准备也可以让领先的金融机构在市场上脱颖而出。

  帮助客户数字化学习:虽然客户不需要成为金融专家,但在处理财务问题时候,他们必须掌握一些技能。而金融机构必须学会激励人们以适合每个客户的能力和情境需求的方式,来培养客户技能和财务性。金融机构在数字平台上结合指导和数据解释并对客户的财务决策提供指导。

  财务数字化:金融机构继续用数字产品取代员工和分支机构,开发培养良好财务习惯和指导客户决策的工具至关重要。金融机构必须适当地将他们的专业知识为产品,引导客户获得更健康的金融行为,并解释他们的财务数据对他们的情况具体意味着什么,他们必须提供有意义财务节点,以帮助客户判断财务状况。

  围绕客户开展业务:通常金融机构围绕着产品和部门而不是所服务的客户开展业务。他们必须就对充分了解客户的需求,以及根据客户的财务状况而不是产品或公司的满意度来评估绩效。

  通过慢钱数字化,我们估计银行可以实现收入增长14.2%。对于美国前五大消费者银行而言,这意味着每年将超过45亿美元的收入。

  收入增加是慢钱数字化带来影响的重要原因。总体而言,四柱报纸tm236.com 七星我们估计银行年收入可能增长8%,由于客户流失降低,更多的慢钱产品将提高客户忠诚度和锁定客户。其他增长将来自:吸引竞争对手的新客户、吸引未运用多样化金融产品的客户、利用兼顾快钱跟慢钱的产品和服务之间的协同作用,增加向每个客户销售的产品数量以及提高每位客户产生的收入。

  慢钱数字化也将带来显着的成本降低。总体而言,我们的估计是银行可以每年实现成本降低,相当于收入的6.2%。客户互动的数字化是主要原因,因为更多的客户与银行互动将在线进行。其他原因包括:降低客户获取成本、银行整合快钱和慢钱所需的IT系统而降低成本、降低贷款损失准备金(因为更好及智能的客户分析会改善风险评估)。

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